Wer profitiert von Shitstorms?

Wer profitiert von Shitstorms?

Es grassiert ein neues Fieber im Netz: in Mannschaftsstärke den Großen und Mächtigen mal so richtig die Meinung sagen, sich dabei aber nicht allzu sehr aus der Deckung bewegen. In aller Regel bekommen solche „Jetzt platzt mir aber mal der Kragen“-Aktionen eine ziemliche Eigendynamik, sodass ein eigener Begriff dafür erfunden wurde: Shitstorm. Vor ein paar Wochen bekam Vodafone den geballten Internetzorn ab, als sich eine Kundin auf der Facebook-Seite des Telekommunikationsanbieters über fehlerhafte Abrechnungen aufregte und binnen kürzester Zeit neben 145.000 „Gefällt mir“-Bekundungen auch viele zustimmende Kommentare und Unterstützung bekam. Mit dieser Reaktion hatte Vodafone offenbar nicht gerechnet und zeigte sich danach auch lammfroh und sehr einsichtig. Auch der Computerhersteller Dell wurde schon online als „Dell Hell“ wegen des Kundenservices angeprangert. Dies war 2005 einer der ersten Stürme dieser Art. Neulich stürmte es auch auf der Facebook-Seite der Fastfood-Kette McDonald’s. Als der amerikanische Burger-Brater den Preis für den normalen Cheeseburger anheben wollte, regte sich die Internet-Community „mal wieder“ auf und klickte innerhalb zweier Tage über 80.000 mal „Gefällt mir“. Allerdings ist dieses Thema schon etwas differenzierter, denn manche Kommentare kritisieren diejenigen, die sich über die Erhöhung des Cheesburger-Preises um schlappe 39 Cent aufregen: in manchen Ländern der Dritten Welt ist das ein Tageslohn. Welchen Vorteil haben diese Shitstorms? Sie sind zunächst einmal direkt. Da trifft Volkes Stimme ohne irgendwelche Moderation oder Mediation auf den Empfänger. Zumindest hoffen die Meckerer, daß ihre Einwände, berechtigt oder nicht, auch dort ankommen, wohin sie adressiert sind. Meist sind sie auch ehrlich, weil sie aus der sicheren Deckung, die das Internet dem User daheim vorm Bildschirm bietet, passieren. Außerdem bieten sie den Strategen und Branding Spezialisten unglaublich viel Material, mit dem sie ihre Marken bauen können. Und auch gegen die anderen Marken abgrenzen. Ein ordentlicher Shitstorm bietet also auch Vorteile: es findet sich mehr Wahrheitsgehalt als alle Meinungsforschungen und Umfragen, die ein Unternehmen oder eine beauftragte Agentur betreiben könnte. Und ein weiterer Vorteil findet sich inmitten des Drecks, der über ein Unternehmen ausgekippt wird: solange sich die User bei Facebook, Twitter und Konsorten auskotzen, bleibt die Marke im Gespräch. Denn Interaktion mit der Zielgruppe ist das A und O. Shitstorms müssen nicht echt sein. Was gegen diese Art des Meinungsmache spricht ist, dass das Internet feige ist. In der sicheren Umgebung der eigenen vier Wände sind die meisten Leute Maulhelden. Vor dem Bildschirm zuhause fühlt sich jeder stark. Aber: diese Meinungsäußerungen könnten gefaked sein. Es kann ja niemand nachprüfen, ob es zu den Meinungen und kritischen Äußerungen auch echte leibhaftige Menschen gibt, oder ob es sich bei einem vermeintlichen Shitstorm nur um eine Anti-PR Aktion der Konkurrenz handelt. Denn irgendwie profitiert ja immer die Konkurrenz von der Marketingschlappe des Mitbewerbers, sodass der Zweifel bleiben muß, ob es sich um echte Unmutsbekundungen handelt. Im Social Media-Bereich geht ja im Netz mittlerweile einiges: für relativ schmales Geld lassen 500 oder auch 1000 Follower bei Twitter „kaufen“. Und wenn große und mittlere Unternehmen Social Media Agenturen beauftragen können, für sie bei Twitter und Facebook zu kommunizieren, müßte sich doch auch ein Spin Doctor findenlassen, der auch die schwarze Magie des Netzes drauf hat und eine solche Negativkampagne gegen einen Mitbewerber inszeniert. Blogger-Kollege Kai Thrun hat vier der letzten großen Shitstorms untersucht und kommt zu dem Schluß, dass es zu viele Parallelen zwischen den einzelnen Kampagnen gab, als dass man von einem „natürlichen“ Ereignis sprechen können. Vielmehr vermutet er, dass irgendjemand, ob nun eine fleißige Einzelperson oder eine Agentur, diese Anti-Kampagnen los getreten hat, in der Hoffnung dass sie sich viral verbreiten und mit dem sowieso vorhandenen Groll der Verbraucher verbinden. Sozusagen als Katalysator einer ohnehin vorhandenen indtabilen Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.