Der Vodafone-Shitstorm – nicht zuletzt auch ein Problem für Facebook

Der Vodafone-Shitstorm – nicht zuletzt auch ein Problem für Facebook

von Gastautor Daniel Möller Schon einige Tage lang lässt sich im Netz erleben, was passieren kann, wenn ein Shitstorm über ein Unternehmen hereinbricht. Seitdem sich vor etwas mehr als einer Woche eine Facebook-Nutzerin mit dem Namen Anni Roc daran machte, sich auf der Facebook-Seite von Vodafone über einen aus ihrer Sicht schlechten Service zu beschweren, ist bei dem Unternehmen nichts mehr so, wie es einmal war. Der Post erhielt mehr als 70.000 Likes und animierte viele weitere Nutzer dazu, sich ebenfalls über den Mobilfunkanbieter zu beschweren. Mittlerweile hat das Unternehmen reagiert und ein Statement auf der Facebook-Seite veröffentlicht. In diesem geht es darauf ein, dass sich seither ein Sturm der Unzufriedenheit entlud. Das Unternehmen gelobte Besserung – vermag es aber immer noch nicht, dem Shitstorm Einhalt zu gebieten. Auf den ersten Blick heißt der Verlierer dieser Geschichte ganz klar Vodafone. Vodafone und andere Unternehmen, die über ein Facebook-Profil verfügen, müssen sich darüber im Klaren sein, dass der Kunde – und somit auch der Facebook-Nutzer – unberechenbar ist. Zudem haben Unternehmen auch nicht die Wahl, unliebsame Kommentare zu unterbinden, da dies erst recht zu einer negativen Berichterstattung führen kann. All dies kann letztendlich aber ein weiterer Ansporn für Unternehmen sein, den eigenen Service zu verbessern. Während die meisten Medien jedoch vor allem über den Imageschaden für Vodafone sprechen, bleiben die Folgen von Shitstorms für Facebook weitgehend unbehandelt. Denn auch das soziale Netzwerk dürfte einen solchen Shitstorm nicht allzu gelassen sehen. Facebook verdient sein Geld hauptsächlich über Werbung – daher ist es dem Social Media-Giganten auch wichtig, dass die Unternehmen das Netzwerk als etwas wahrnehmen, dass ihnen dabei hilft, mehr potentielle Kunden zu erreichen und ein positives Image aufzubauen und zu erhalten. Schlecht ist es für Facebook wiederum, wenn es als Image-Gefahr wahrgenommen wird. Der anarchische Charakter Facebooks birgt da natürlich die Gefahr, dass Unternehmen sich womöglich aus Angst vor Shitstorms gänzlich von Facebook abwenden könnten. Jeder kann prinzipiell posten, was er oder sie will – solange das Strafrecht nicht ins Spiel kommt. Vor allem deutsche User sind dafür bekannt, besonders kritische User zu sein – man braucht sich allein die kritischen Kommentare von Tatort-Fans auf der serieneigenen Facebook-Page anzusehen, um sich davon zu überzeugen. Inmitten von schlechten Nachrichten über den verpatzten Börsengang kann sich an dieser Stelle eine weitere Baustelle auftun, auf die auch Facebook in nächster Zeit eine Antwort finden sollte.